连云港东部城区：减少投诉更重“认知”

        最近东部城区管理部在住房公积金业务办理中出现的投拆行为主要反应在还贷款方面，一位客户在窗口办理住房公积金签约还贷误认为是住房公积金一次性还贷，第二天发现后返回窗口要求改变还款方式，我们认真解释，详细说明用公积金还贷的流程，最终说服该借款人。还贷人不解：窗口为何不重点说明两种还贷的不同。
　　这起投诉反映出两个方面问题：窗口工作人员业务处理能力不够和还贷人对住房公积金还款相关知识认知不足。其实，只要对还贷人投诉类型稍作分析后就不难发现，很多投诉的成因就基于这两方面。上述这起案例中，还贷人一旦认为自己的利益受损，而窗口工作人员又不能及时有效化解，投诉便不可避免。
　　由此看来，如果能在窗口工作人员和还贷人认知上做好文章，可以有效提升服务质量，减少还贷人投诉，对窗口工作人员来说，业务能力是提供一流服务的保障。首先在业务办理前要问清办理何种业务，还贷款要着重解释说明用住房公积金还款方式的不同，不厌其烦地做好公积金宣传，同时在遇到投拆时，认真解释住房公积金政策。提高还贷人的认知，是一个长期的工作，这需要开发单位、贷款受理银行和我们一道加强住房公积金政策的宣传，使贷款人对住房公积金政策有所了解。