关于积极做好住房公积金投诉管理的思考

　　人民群众对各类行政部门的投诉，是人民群众履行宪法赋予的民主监督权力的具体体现，是推动依法治国、依法执政、依法行政落实、形成全社会自觉学法守法用法良好风尚的有力措施。尤其在新世纪新阶段，为按时实现十八大绘制的全面推进中国特色社会主义伟大事业的宏伟蓝图，中纪委再次强调：必须“加强群众监督，尊重和保障群众的知情权、参与权、表达权、监督权，健全信访举报工作机制，让人民监督权力。”（注1）作为向人民群众提供民生服务的住房公积金管理工作，必须适应新形势新任务的要求，高度重视群众投诉，正确应对群众投诉，科学处理群众投诉，确保人民赋予的管理权力在阳光下正确运行，依靠群众的监督力量不断将住房公积金事业向前推进。

         一、充分认识重视住房公积金投诉管理的必要性

         住房公积金管理中心（简称“管理中心”）是直属设区城市人民政府的不以营利为目的的独立事业单位，负责住房公积金的具体管理运作，在充分重视建设人民满意型政府的社会大背景下，群众对政府窗口服务质量有了更高层次的要求。加强住房公积金投诉管理，妥善处理好服务对象的投诉，对于提高服务窗口的服务水平、促进管理中心业务科学发展、住房公积金行业社会影响力的提升具有十分重要的作用。

         （一）有利于维护管理中心的良好形象。服务对象投诉为管理中心改善和提升社会形象提供了宝贵的机会。缴存职工往往会将自己在管理中心办理业务期间的不愉快经历向亲人、朋友、同事述说，是对管理中心形象造成负面影响的口头宣传。服务对象投诉，表明投诉人仍然相信管理中心能够解决他们面临的问题。管理中心良好的服务投诉管理，会被认为是对服务质量高度重视的表现，对投诉人表现出十分尊重的态度，能够重新赢得投诉人的信任，有利于管理中心美誉度的提高。

         （二）有利于推动管理中心改进基层服务质量。服务对象的投诉行为实际上是管理中心服务质量的晴雨表。投诉有助于管理人员发现基层服务质量的问题，为管理中心改进运行管理模式、提高服务质量提供珍贵的信息。因此，管理中心应自觉接受服务对象的监督，为提高管理质量积累经验，促使管理制度不断完善，业务服务工作日臻完美。

         （三）有利于巩固和发展同人民群众的联系。管理中心日常的工作就是服务群众，工作的好坏是以群众满意不满意为准则。重视群众投诉事件，并解决群众投诉所反映的问题不仅是管理中心改进工作的着力点，也是贯彻落实中央《关于改进工作作风密切联系群众八项规定》精神的具体体现。只有通过妥善处置投诉事件，主动接受群众监督、及时改进工作，才能赢得群众的信任，才能不断巩固和发展同人民群众的联系。

         二、当前群众对住房公积金服务管理投诉的主要表现及原因

         （一）对服务管理投诉的主要表现。一是投诉有些政策不合民意。职工申请办理提取、缴存、贷款业务时，申请人的要求不符合现行的法规政策或业务规范的规定，造成缴存职工认为管理部门设定政策法规时缺乏从实际出发、“以人为本”的理念。二是投诉单位不缴、欠缴、少缴住房公积金。具体表现在：单位不办理住房公积金缴存登记；单位不为职工个人办理住房公积金账户设立手续；单位逾期不缴住房公积金；单位少缴住房公积金。 三是投诉管理中心服务不周到。（一）服务态度欠妥。工作人员办理业务时不主动，给缴存职工被冷落怠慢感受；工作人员语气不亲切，接待不热情，表情生硬，缺乏耐心和细心。

　　（二）服务设施和办理业务场所设备落后、不配套，给前来办理业务的职工感到不便。

　　（三）服务工作缺乏效率。办理业务手续繁琐，缴存职工等待时间过长。

         （四）服务管理中引起投诉的原因分析。服务管理中引起投诉，究其原因有如下两个方面：1.管理中心方面的原因。一是“硬件”因素。表现在运营环境、业务场所、设施设备未能满足缴存职工的需求，服务指南、宣传手册内容陈旧、说明没有及时更新等，公开网站信息建设没有完善，操作界面繁冗，不简洁。二是“软件”因素。由于住房公积金业务特殊性，工作人员面对枯燥的工作模式，繁琐办理程序，庞大接待数量，导致思维和情绪的疲倦，不免造成服务质量有所下降。有关新政策信息没有及时传达，或传达偏差，工作人员不能及时、正确领会，导致工作流程执行不严，遵循法律、规则和制度操作有偏差。

　　三是管理方面。管理中心忽略对缴存单位及其职工宣传住房公积金业务相关法律法规，未做到详细具体地进行系统的解释和培训；行政执法力度小，未认真实施缴存扩面和加大归集政策的贯彻落实；中心内部管理没有适当授权，部门之间沟通不紧密，资料数据传输缺乏效率等。2.服务对象方面的原因。一是要求得不到满足而引起投诉。投诉人对管理中心期望要求较高，现实与期望相去甚远，产生失望感。二是对相关政策法规不熟悉引起投诉。由于住房公积金特殊的强制政策，部分缴存职工对规定的三大基本业务缴存、提取、贷款政策理解存在歧义。三是由于职工自身情绪引起投诉。缴存职工扎堆办理业务，出现排队高峰，导致等待时间漫长，个别职工对管理中心工作过于挑剔。

         三、积极做好住房公积金投诉管理工作的对策建议

         积极做好群众对住房公积金的投诉处理工作，有许多工作要做，但主要是转变理念，健全制度，过细处理。具体来说应抓好四个方面工作。

         （一）建立投诉管理机制，妥善处理投诉争议。引起投诉的原因多种多样，中心工作人员能够熟练运用安抚和道歉、快速反应、转移感情、补偿等技巧灵活处置投诉事件，对投诉事件的解决起到极大促进作用。一是明确投诉的程序和标准。处理投诉事件分为三个阶段：接受确认阶段、平息处理阶段和反馈总结阶段。在接受确认阶段，应以平复和缓解投诉人不满的情绪主要目的。在平息处理阶段，通过分析投诉原因，提出并上报解决方案。在反馈总结阶段，应当对投诉人进行跟踪服务，积极总结，防止再次发生类似情况。二是建立处理投诉行为的管理系统。包括投诉预警系统、投诉行为响应系统、投诉信息分析系统、投诉增值服务系统、内部投诉信息传递系统、人力资源系统和服务绩效监督系统。三是规范处理投诉的原则、方法和技巧。换位思考是赢得投诉人谅解的钥匙，公平、公正、一视同仁原则是处理投诉的基本保证，维护缴存职工利益是实现公积金行业科学发展的关键。处理投诉的主要方法有：通过聆听让投诉人释放不满情绪；保持冷静，防止矛盾激化；耐心地让投诉人把话讲完；主动给投诉人台阶下；要感谢投诉人的投诉；要快速采取行动落实投诉的解决方案。

         （二）培养正确导向，树立科学处理投诉理念。处理好服务对象的投诉在很大的程度上取决于管理中心如何看待这些投诉，以正确、积极的态度看待投诉人的投诉是管理中心顺利开展投诉服务的前提。在处理服务对象的投诉工作中，需要进一步树立正确的态度：一是重视投诉。管理中心要将投诉管理视为一项重要工作，放在实现行业科学发展的高度进行规划，把投诉服务的正确理念灌输到每一位工作人员心里，落实到每一项具体工作中。二是善待投诉。理解投诉人，要认识到服务对象的投诉是对管理中心的信任，要运用“换位思考”的方式，从投诉人角度出发，摈弃“投诉就是找麻烦”的陈旧观念，对投诉进行公平、公正、规范、高效地处理。三是珍惜投诉。投诉只是一种方式，而投诉背后所反应的问题才是管理中心最应关注的层面。把每一次投诉作为管理中心加强和改进服务水平的良机，查找业务、服务和内部管理中存在的问题，从源头上加以改进业务服务工作。

         （三）加强履行行政执法职责，切实维护投诉人合法权益。住房公积金行政执法工作不仅仅是维护缴存职工的合法权益，对行业全局性发展也起到至关重要的作用。重视投诉人关于单位不缴、欠缴、少缴住房公积金的情况，从以下三个渠道严格履行法定职责，加强执法：一是加强发动宣传，营造良好氛围。通过网络、报刊杂志和上门服务等途径大力宣传政策，一方面鼓励职工自觉维权，提高公众参与度，另一方面让整个社会充分认识到建立住房公积金制度是有明文规定，是国家法规赋予的义务，转变“住房公积金是一种福利，单位可缴也可以不缴”的认识误区，让住房公积金制度建立的法制威严性和强制性深入人心。二是规范执法程序，提高执法能力。结合新形势和新任务，统筹兼顾，在管理中心内部设立法规稽查部门，制定详细的执法程序，维护住房公积金制度的严肃性，使处理投诉和争议情况有据可循；加强执法队伍建设，加大人员参培训力度，不断提高专业知识水平和解决投诉事件能力。三是健全执法体系，形成服务合力。应牢固树立责任意识，加强整体规划、统筹协调，积极推动工商、税务、劳动社保、财政部门和工会等部门参加执法大检查活动，对尚未建立住房公积金制度的企业、住房公积金欠缴大户、未按规定基数缴交的单位和被举报单位进行重点检查，解决各类单位在执行住房公积金制度中存在的违规问题。

         （四）构建群众投诉预防体系，把有可能引起群众不满意的因素防患于未然。“凡事预则立，不预则废”，预防投诉事件的发生就是要求管理中心服务质量日臻完善，管理工作精益求精，把有可能引起群众不满意的因素防患于未然。1.树立服务意识，提高服务效率。工作人员始终要将“执政为民”的工作宗旨内化于心，把追求广大职工群众的满意作为首要目标，把服务的好坏作为检验和衡量工作质量的标尺。要求工作人员把握好服务心态，在服务过程中积极换位思考，理解和包容服务对象，对每一位前来咨询、办理业务的群众实行微笑服务，做到来有迎声、问有答声、走有送声。强化工作人员创新服务方式方法，缩短住房公积金各项业务的审批时间，快速高效地完成业务办理，符合条件的当场办理，不拖不推，不符合条件的向职工或单位语气温和、态度热情地解释清楚。2.加大宣传力度，拓宽宣传途径。围绕住房公积金归集、提取和贷款等相关政策和工作动态，采用多种形式加强对住房公积金宣传工作，向社会普及住房公积金的相关知识和政策，向缴存单位干部职工讲解办理业务操作流程，指导广大职工如何办理住房公积金业务，逐步形成开展住房公积金服务工作的良好氛围。3.完善服务环境，凸显人文关怀。住房公积金业务服务大厅设计分区要合理，美观舒适，干净整洁，标识清晰。服务硬件提供设想周到，提供设备齐全，摆放宣传资料，设立自助查询机器，公告栏。注重细节服务，提供纸、笔、眼镜、饮水机等便民用品。运用信息系统提高服务水平。设立功能齐全的住房公积金网站和电话查询系统，满足群众的需要，让职工足不出户就能了解各项政策，下载相关资料。让群众在整洁的服务环境、高水准的硬件设施和高科技应用的便捷高效服务中提高满意度。

         （作者系广西南宁住房公积金管理中心区直分中心）