立足小窗口 服务大民生——长沙中心深入践行“为民办实事”理念素描

“这个窗口太方便了，以前坐车去办业务，现在走路就能来办业务了！”在中国（湖南）自由贸易试验区长沙片区会展区块综合服务中心，前来办理住房公积金贷款业务的职工小张对柜台服务赞不绝口。2021年，长沙住房公积金管理中心（以下简称“长沙中心”）按照“围绕‘房住不炒’，深化改革，创新机制，提升水平，实现便利、惠民、安全，推动公积金实现高质量发展”的总体要求，深入践行“为民办实事”理念，以优质服务助力百姓安居。

用“情”服务 全力打造有温度的服务窗口

“住房公积金关系民生，我们必须把人民放在心中最高位置，用心用情用力解决好群众急难愁盼问题”，长沙中心党组书记、主任彭欢首说。

业务“就近办”“一站办”。早在2012年，为方便缴存单位职工就近办理业务，长沙中心在各城区新增管理部，实现全市各区县服务网点全面覆盖;今年，铁路分中心通过线上办理渠道，在岳阳市试点了异地贷款“最多跑一次”，解决铁路职工因分布广、距离远而办理业务不方便的难题。同时，率先在全省实现了“综合柜”“业务通办”“一站式办结”，合作担保公司、受托银行均设有服务柜台；岳麓区、望城区、浏阳市等区域的管理部已进驻辖区内政务服务中心、市民之家，单位职工办理业务只需“进一扇门”。

当好群众的“贴心人”。“我在武汉缴存的公积金能转到长沙来吗？”“转移过来的余额能不能合并计算贷款额度？”望城区一家建筑业企业职工流动性大，关于住房公积金如何转移接续及提取使用的问题非常具体。望城区管理部工作人员知晓情况后，立刻安排了业务能力强的职工，专门开展上门服务，具体解答职工的关心事、操心事。此类事情在长沙中心铁路分中心、各管理部不胜枚举，多项暖心服务举措获得了群众的好评。进驻政务中心、市民之家的管理部均成为当地政务服务标杆，获得了“优秀服务窗口”等多项荣誉。

用“智”服务 为民提供智慧政务服务渠道

“为了上线升级后的新系统，我们已经连续加班了几个周末。”近期，为了更新上线长沙中心信息系统，促进业务办理更高效、便捷，长沙中心科技信息处、政策法规处等多个部门快忙成“996”，“但这种扭成一根绳、劲往一处使、大家凝心聚力做事情的感觉非常好。”相关工作人员说，对如此高强度的工作毫无怨言。

启动“互联网+公积金”战略，为缴存单位及职工提供住房公积金综合服务平台，使用全国住房公积金异地转移接续平台。目前，又新增了“一网通办”、“我的长沙”APP、支付宝生活号等服务渠道，实现了住房公积金业务足不出户“网上办”“家里办”“指尖办”。今年升级改造系统后，预计业务能够实现100%网上办理。

打造“线上+线下”“前台+后台”全方位政务服务模式。长沙中心成立了“远程服务部”，创新服务理念，将前台服务延伸至后台、线上，将原本扁平化的前台服务拓展补充为“全方位”“全覆盖”的立体政务服务模式。远程服务部负责线上业务审批，协调处理12345市民服务热线、12329住房公积金热线等疑难问题。对职工投诉的疑难、特例业务问题，提交长沙中心业务部门研究解答、及时回复；对职工投诉的企业不缴公积金、楼盘拒贷公积金，提交长沙中心执法大队解决；对群众反映的前台工作人员服务质量、服务态度等有效投诉，纳入对各部门的年底绩效考核；通过微信公众号发布“长沙住房公积金网络热点问题月报”，针对性地回应社会和群众关切。

用“心”服务 强化内力提升为民服务水平

打铁还需自身硬，提高干部职工业务水平、综合素质，才能为群众提供优质的政务服务。长沙中心多措并举、创新实干，全力加强干部职工的教育培训。

创新开展“身边事教育身边人”教育警示活动，切实改进工作作风。为提升内部管理水平，长沙中心在服务窗口安装了视频监控系统。对视频中涉及不文明、不规范服务行为的人员及部门，要求其限时整改。除此之外，长沙中心以党支部为单位，定期开展廉政警示教育活动。

常态性开展“劳动竞赛”“视频业务培训”，不断提升业务能力。过去的劳动竞赛、业务技能比武只针对前台工作人员，2020年年底，长沙中心全体干部职工全部参加比赛，掀起了业务学习的热潮。为了给远距离管理部减负，同时强化培训效果，在常态性通过视频会议组织业务培训的基础上，长沙中心创新培训方式，业务部门工作人员录制视频，对业务政策中的难点、疑点进行解读和解答，当起了“主播”，成为长沙中心内部“网红”；各管理部利用晨会、业余时间定期研讨业务，持续提升前台业务办理水平。

走进长沙中心各服务大厅，映入眼帘的是精神饱满的工作人员、整洁有序的工作环境，“为民办实事”“服务高效”等一面面金灿灿、红彤彤的锦旗代表着群众的肯定和鼓励。长沙中心将不忘初心，继续前行，立足小窗口，服务大民生，用高质量发展，助力全市缴存职工实现“安居梦”！