泉州市住房公积金管理中心服务规范

为进一步推进依法行政和政务公开，加强和改进住房公积金服务工作，维护缴存职工合法权益，提高办事效率，优化服务质量，提升服务水平，根据国务院《住房公积金管理条例》及住房和城乡建设部、财政部、中国人民银行、中国银行监督管理委员会文件《关于加强和改进住房公积金服务工作的通知》（建金【2011】9号）文件精神，结合本管理中心工作实际，特制定本服务规范。

一、加强制度建设，规范服务纪律

（一）首问责任制度

1、本制度适用于泉州市住房公积金管理中心工作人员。

2、首问责任人是指服务对象本人来访或通过电话、传真等通讯工具所接触的第一人；当有两位以上工作人员在一起被问到时，职位高者为首问责任人。

3、首问责任人对待服务对象必须热情接待，对服务对象的办事内容要及时作出相应处理。

对属于自己职责范围内的，要立即受理或办理；条件不具备的不能办理的，要说明原因。

对不属于自己职责范围内的，要耐心给予解释，并告知或引导服务对象到相关责任部门。

4、首问责任人对服务对象必须做到首问必答、首问必果。

①因其他原因不能满足服务对象的要求，首问责任人应做好解释工作。

②有关人员来电话反映情况或举报的，首问责任人应将来电内容、来电人姓名、联系电话等登记在册，转相关业务部门或管理科室办理或者将有关电话号码告知来电人。

③对属于业务有交叉或首问责任人不清楚承办部门或科室的，首问责任人要及时请示领导，协助、协调有关单位一同解决。

④对不属于住房公积金管理中心职责范围的事项，要说明情况，做好工作，主动将服务对象介绍到有关部门或单位。

⑤服务对象反映的问题紧急，首问责任人应立即向本单位或部门负责人汇报，使问题及时得到处理。

5、管理中心设立专门举报投诉电话（电话：0595-22179303），并在各管理部的服务大厅设置意见箱。管理中心门户网站开设举报电子信箱（www.qzgjj.com）及时收集群众意见，接受群众监督。

6、首问责任制在管理中心分管领导的直接领导下，监督监察科负责落实并具体负责本制度的督查工作，收集、反馈群众意见。

7、工作人员违反首问责任制规定，经查实，第一次给予批评教育；第二次给予效能告诫，并责令重新参加相关业务的培训学习；第三次调离工作岗位。造成严重社会影响或后果的，按有关规定予以行政处分。对造成严重社会影响或后果的，按效能建设有关规定予以处理。

（二）一次性告知制度

1、一次性告知是指在窗口（科室）服务工作中，工作人员对服务对象申请或咨询事项作出说明、解释时，应当一次性告知其所办理事项的办理要件、办事流程、承诺时限等。

2、一次性告知制度应遵循群众至上、热情服务、便民高效原则。

3、对申请人申请办理的事项，相关科室、管理部经办人应当场受理，审核其所提供的办理要件，对符合条件、要件齐全并能当场办理的要马上办理；对办理要件不齐全或不符合规定的，应一次性告知其所需补充的全部手续和材料，或不予受理的依据。

4、申请人按要求补齐所需要件后，经办人应及时办理或在规定时限内办结。

5、申请人申请事项涉及多个科室、管理部或要件不清楚，法律、法规和规范性文件未作明确规定的，经办人应及时向管理部或科室负责人请示，并将结果告知申请人。

6、各科室、管理部要按要求将办理要件、办理流程、承诺时限等印制成办事指南，统一制作标准示范文本公示、上墙。

7、一次性告知的方式：

①书面告知。服务对象来窗口办理事项申请时，窗口工作人员应当按照规定一次性告知内容，提供完整的“办事指南”或有关书面说明材料。

②公示告知。在窗口或网站上准确公示法律、法规规定的有关申请事项；公示申请事项的依据、条件、程序、期限、需要提供的办理要件。

③口头告知。服务对象对书面告知和公示告知内容的含义表示有不明白的，办事人要向服务对象口头说明、解释。

8、对不履行一次性告知制度的，应按规定追究责任。

（三）限时办理制度

1、办理住房公积金缴存登记、变更或者注销缴存登记，凡表册等要件齐全，马上办理；对要件不齐全的，给予指导和咨询。

2、申请住房公积金提取、转移，自受理申请之日起3个工作日内作出准予提取、转移或者不准提取、转移的决定并通知申请人；准予提取的，由受委托银行办理支付手续。

3、申请住房公积金缓交，要件齐全的，管委会批准后3个工作日内给予审核。

4、 受理查询住房公积金帐户及核对余额，及时给予查询、答复；查询和核对如需追溯往年的，自受理之日起5个工作日内给予答复。

5、 申请住房公积金贷款，凡符合贷款对象和条件且有关证明材料齐全的，自受理申请之日起10个工作日内给予审批。

（四）服务承诺制度

1、承诺依法办事。严格按照法律、法规、规章及有关规定办理相关事项。

2、承诺首问服务。严格执行首问责任制，首问责任人对待服务对象必须热情接待，对服务对象的办事内容要及时作出相应处理，确保服务对象对申办事项的服务满意。

3、承诺即时服务。服务对象申办事项属窗口职责范围，凡符合规定、资料齐全的，由窗口工作人员当场受理。

4、承诺限时服务。各申请事项自受理之日起，在承诺时限内办结并及时通知服务对象。特殊情况不能实现承诺的，承办人应及时向有关单位或人员作出合理解释，并向分管领导作出说明。

5、承诺规范服务。门户网站向社会公开窗口工作职能与职责，公开窗口事项办理流程图及服务指南，提高工作透明度。

6、承诺高效服务。窗口工作人员对符合相关规定的事项及时办理；不能及时办理的，按一次告知制度要求给服务对象明确的答复；对重大的、紧急的事项实行预约服务、延时服务，做到特事特办。

7、承诺文明服务。做到举止端庄，使用规范用语。对服务对象的疑难问题耐心解答，服务周到。

8、承诺廉洁服务。做到依法行政，廉洁奉公，坚决杜绝滥用职权谋取私利等问题。

9、服务监督。对服务事项、服务人员、服务过程、服务结果进行监督，纠错查误，自我完善，自我提高，同时，接受效能监督机关监督、舆论监督、群众监督。

10、违诺处理。对工作人员违反服务承诺，经查证属实的，视情节轻重给予通报批评、取消评先资格、行政处分等相应处理，并追究主要责任人责任。

二、完善服务设施，优化服务环境

（一）各管理部应在服务大厅醒目位置明示工作时间，设置告示栏、宣传栏和查询终端机，公开业务办理流程。玻璃门和落地窗设防撞条等标识，并保持清洁无污损。

（二）开辟休息场所，配备座椅、茶几、茶水，配备便民用品，提供必要的书写工具、业务宣传单、办事指南等。

（三）公示投诉电话和监督电话，设置意见箱。设立咨询台，提供咨询引导服务，处理服务纠纷。

（四）积极创新便民举措，加强住房公积金软硬件建设，加快门户网站优化升级，拓展网站功能。

三、强化服务人员素质，提升服务质量

窗口工作人员直接接触广大缴存干部职工，代表着管理中心的整体形象，要在内强素质，外塑形象上多下力气。

（一）外塑形象。窗口工作人员在岗工作时必须规范佩戴或摆放统一的服务标识牌，保持整洁。热情接待服务对象，文明受理业务，规范使用服务用语，提倡说普通话。

（二）内强素质。强化工作人员的责任意识、公仆意识和服务意识，加强培训，全面掌握相关业务知识和规章制度，规范运用于日常工作中；严格执行《住房公积金业务内部操作规程》，规范操作程序；熟练掌握业务操作技能，提高办事效率。

四、落实监督检查，惩防并举

要充分认识到服务工作的重要性，把监督检查纳入日常监管工作，自觉接受内部监督、社会监督。把规范服务工作作为促进职能发挥、提高履职能力、规范行政管理、转变机关作风的突破口。

泉州市住房公积金管理中心各县（市、区）管理部联系方式
管理部 公积金提取 公积金贷款 管理部地址
市区 22987883　 22280262　 泉州市温陵北路151号鲤城建行二楼
洛江 22631515 22631515 洛江区安吉路建行二楼
泉港 87081147　 87081147　 泉港区福炼生活区白石宫建行二楼
晋江 85622017 85622017 晋江青阳迎宾路169号建行大楼十五楼
石狮 88760656 88760656 石狮市八七路1083号建行滨海支行二楼
南安 86390329 86390329 南安市普莲路432号建行一楼
惠安 87313586　 87313586　 惠安县大红埔路口惠明大厦建行二楼
安溪 23282980 23282980 安溪县凤城镇河滨南路1068号建行二楼
永春 23889558 23889558 永春县环城路6号建行大厦六楼
德化 23589154 23589154 德化县东大路建行四楼
泉州市住房公积金管理中心各县（市、区）承办银行联系电话
县（市、区） 提取承办银行 贷款承办银行
市区 建行 22166763 建行 22189712
工行 22284925
工行 22284139 中行 22152623
农行 22165315
洛江 建行 22637017 建行 22637003
工行 22631535
泉港 建行 87081547 建行 87081618
工行 87083600 中行 87992227
晋江 建行 85696923 建行 85621639
工行 85663691
工行 85682680 中行 85625590
农行 85686778
石狮 建行 88760574 建行 88595156
工行 88595407
南安 建行 86378200 建行 86359912
工行 86359273
工行 86351780 中行 86369905
农行 86357030
惠安 建行 87313560 建行 87313557
工行 87384419
工行 87382531
中行 87384509
安溪 建行 23233560 建行 26082985
工行 26008857
工行 23231055
中行 23233224
永春 建行 23870734 建行 23870737
工行 24980277
德化 建行 23513250 建行 23522945
中行 23581360
工行 23522860
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