嘉兴桐乡分中心：以“公积金贷款须知”小程序引领新型优服务

桐乡分中心扎实开展“锻造优秀团队、打造优质窗口”专项行动，运用数字化改革方法，开发“公积金贷款须知”小程序，推进住房公积金新型优质服务。

一、“问题导向”找痛点。一是贷款政策较复杂，缺少简单有效的宣教工具。公积金受托银行多，银行经办人员流动性大，导致经办人员对贷款政策熟悉掌握程度参差不齐。培训效率不高，存在培训人员范围广、培训间隔时间长、培训个性化程度低等问题。二是咨询解惑需求多，缺乏高频应答的替代工具。人员工效不高，在接听贷款政策电话咨询、现场解答贷款业务中要花费大量时间、精力。潜在风险大，工作人员存在解答不规范，回复不全面，服务不满意的风险；客户存在提供信息不完整，获取信息不完整的风险。其中由于咨询过程未留档存证，工作人员答复的咨询结果在贷款受理审批过程中易出现偏差，产生客户投诉、纠纷。三是政策解读碎片化，缺少综合系统的集成工具。在贷款政策宣传中，主要通过微信文章罗列的方式，需要客户整体浏览，融会贯通。存在专有名词多、政策解读复杂、客户理解错误等问题，与群众追求“一图看懂”、“一目了然”的效果存在差距。

二、“力所能及”微创新。一是梳理贷款业务逻辑。结合贷款咨询的高频问题，梳理公积金贷款业务逻辑，剥离贷款业务的主要判断条件，形成贷款业务思维导图，完成了贷款政策自助问答的内部判断机制。二是微开发实现微程序。结合现有的微信问卷系统，将贷款业务逻辑嵌入程序中，根据客户的选项动态生成询问条件，收集客户必要信息，系统后台自动根据内嵌逻辑进行实时回复，同时后台可以查看客户提交的申请条件和处理结果。三是局部试点迭代完善。程序研发后，实施了全流程测试，选择部分受托银行网点进行试点推广，并结合实际使用效果进行了两次迭代升级。

三、“顺势而为”求实效。个性化的方案。客户只需手机在线扫码，选项填表，即可获取具备完全针对性的政策指导帮助。0偏差的结果。小程序贷款政策问答流程是固定化的，避免了人为解答过程中造成的差错误解。24小时服务。实现了公积金贷款政策24小时自助问答，客户无论何时何地都可以在线咨询，解决了客户“现场来不了，电话说不清”的问题。大幅提升的效能。将经办人员从贷款政策咨询工作中剥离出来，集中精力处理具体业务，从而提升整体业务工作效能。培训的工具。小程序可作为受托银行公积金贷款经办人员的在线宣教工具，无须集中培训，即可实现自主学习和强化训练。可查询可存证。客户通过小程序获取个性化咨询回复后，可截屏记录，避免后期遗忘。客户如对咨询回复有异议，工作人员无须询问客户，后台即可直接获取客户信息，快速针对性解答问题。